CREATIVE WORKFLOW
CONSULTANTS
BLOG SUPPORT DESK



BUILDING BRIDGES BETWEEN
TECHNOLOGY AND BRANDS
NL EN

Wat moet je je precies voorstellen bij het support dat je van Graphit kunt verwachten? Onze eigen Frank en David vertellen je er meer over.

Wat moet je je precies voorstellen bij het support dat je van Graphit kunt verwachten?

Onze eigen Frank en David vertellen je er meer over.

Klanten van Graphit – brandowners en uitgevers zoals Reed Business, New Skool Media, Yamaha Motor Europe, Dekamarkt, NCOI en Albelli – maken gebruik van onze softwareplatformen. Deze organisaties hebben vaak met kritische deadlines te maken, bijvoorbeeld vanwege het verschijnen van een magazine, een huis-aan-huis-folder of een nieuwe productrelease op de website. Het is cruciaal dat de maximale uptime van het platform gegarandeerd is en dat zij bij problemen of vragen kunnen terugvallen op onze supportafdeling. Wat moet je je nu precies voorstellen bij het support dat je van Graphit kunt verwachten? In deze blog lichten SLA-manager Frank Scholts en supportmanager David Tempelman het toe!

“Service Level Agreement op maat voor onze klanten”

Wanneer een project is afgerond, gaan onze klanten de support- en beheerfase in. Om hen professioneel te ondersteunen bieden wij vanaf dat moment een Service Level Agreement (SLA) op maat aan. “Hierin hebben we afspraken vastgelegd omtrent de inhoud van onze dienstverlening en de daarbij aansluitende privacywetten en -regelgeving,” vertelt Frank. “In het SLA staat bijvoorbeeld informatie omtrent de beschikbaarheid van de dienst, het eerste- en tweedelijnssupport, responstijden, (calamiteiten) beheer en rapportage. Door zulke serviceafspraken met elkaar vast te leggen ontzorgen we onze klanten en weten we precies wat we van elkaar kunnen verwachten.” Voor het hosten van de platformen maakt Graphit gebruik van de hosting- en servicefaciliteiten van NEP Worldwide.

“Storingen en verzoeken behandelen we middels een gestroomlijnd systeem”

Klanten kunnen de helpdesk van Graphit bereiken per telefoon en e-mail, maar ook via de online supportportal. Bij de helpdesk kun je terecht met al je functionele, technische en applicatievragen. “Een klant kan om verschillende redenen contact opnemen met onze helpdesk,” vertelt David. “Wanneer het platform niet naar behoren functioneert – bijvoorbeeld door een storing – dan kun je een ticket aanmaken via de portal.”

“In het SLA spreken we een responstijd af waarbinnen we moeten reageren,” vult Frank aan. “En mocht het eerstelijnssupport het probleem niet kunnen oplossen, dan wordt het doorgezet naar onze applicatiespecialisten binnen het tweedelijnssupport. Zij hebben diepgaande kennis van applicaties als Elvis DAM, WoodWing Enterprise Aurora, EasyCatalog en Adobe InDesign. Ik bewaak het proces van het afhandelen van het probleem en zal waar nodig escaleren in overleg met de klant.”

“Daarnaast kunnen klanten wensen aangeven of aanpassingen aanvragen in het platform,” vervolgt David. “Wil je bijvoorbeeld een aanpassing in een workflow doorvoeren of zijn er functionaliteiten die ontbreken, dan kun je deze bij de helpdesk aanmelden als een change of een request. Wij zullen intern onderzoeken of het verzoek realiseerbaar is en wat de impact ervan is.”

“Beheer van het DAM- en Contentcreatieplatform”

“Naast helpdesksupport verzorgt Graphit ook het periodieke preventieve beheer van de platformen,” aldus Frank. “Dit betekent dat we de platformen proactief monitoren om in een vroeg stadium te kunnen anticiperen op eventuele problemen. Indien nodig installeren we patches voor het voorkomen of oplossen van issues. Daarnaast voeren we in samenspraak updates en upgrades uit.”

Frank legt uit waarom dit zo belangrijk is: “Wij realiseren ons dat klanten volledig moeten kunnen vertrouwen op ons support voor het halen van de deadlines. Daarom stellen we alles in het werk om te zorgen dat de deadlines van onze klanten niet in gevaar komen!”

Lees ook:

The Future of Content

Een nieuw jaar is aangebroken, waarin ongetwijfeld weer van alles gaat veranderen. Voor uitgevers en merken vereist het een voortdurende inspanning om bij te blijven bij alle ontwikkelingen in deze razendsnelle online wereld.

ALSO GET YOUR
BRAND IN SHAPE

Contact our Personal trainers for a free sparring session

Evert Couwenhoven

+31 6 10 94 13 38

Frank Scholts

+31 6 22 39 89 57

Ronald Leusink

+31 6 46 81 48 64